Der Luxusgütermarkt zeigt sich traditionell weitgehend krisenresistent. So haben sich Luxusunternehmen beispielsweise deutlich schneller von den Auswirkungen der Pandemie erholt: Bereits 2021 übertraf der weltweite Absatz persönlicher Luxusgüter das Vor-Corona-Niveau.
Und auch 2022 verzeichnete die Luxusgüterbranche im Gegensatz zum Rest des Handels ein spektakuläres Jahr mit 13 Prozent Wachstum. Trotz Inflation und dramatischer Preissteigerungen.
Doch die Zeiten ändern sich und der Luxusgütermarkt steht vor immer schwerwiegenderen Paradigmenwechseln. Allen voran die veränderten Anforderungen seitens der Luxus-Klientel. Dies verlangt von den stationären Geschäften mehr maßgeschneiderte, personalisierte Einkaufserlebnisse denn je.
Welche Maßnahmen kann Ihre Luxusmarke ergreifen, um Ihrer Kundschaft jederzeit ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten?
4 effektive Maßnahmen, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten
Warum eine exzellente Kundenerfahrung wichtiger denn je ist
Der traditionelle Einzelhandel kann heutzutage keinesfalls in einer ausschließlich stationären Welt existieren. Stattdessen ist das Kundenerlebnis, auch bekannt als Customer Experience, zunehmend ein Omnichannel-Erlebnis.
Im High-End-Segment sieht die Sache jedoch grundlegend anders aus. Der stationäre Handel ist für Luxusmarken auch heute noch von großer Bedeutung.
Der Grund: Es liegt in der Natur des Luxuseinzelhandels, dass er eher physisch als online stattfindet. Denn wenn Verbrauchende in ein hochwertiges Produkt investieren, erwerben sie nicht einfach ein Produkt. Sie investieren in einen Lebensstil, ein Qualitätsversprechen und ein Gefühl der Exklusivität, das damit einhergeht.
Mehr zu den aktuell wichtigsten Themen im Einzelhandel erfahren Sie hier: "HR-Trends 2023"
„[Die] Vorliebe für den Einkauf im stationären Geschäft bleibt das Herzstück der Luxusmodehäuser.“
Luxury Outlook 2022, Boston Consulting Group und Comité Colbert
Das Herzstück des Luxussegments: Einmalige Erlebnisse
In einer zunehmend digitalen und wettbewerbsorientierten Branche ist das Prestige eines Luxus-Labels längst keine alleinige Erfolgsgarantie mehr. High-End-Kunden sind heute sehr viel anspruchsvoller als noch vor ein paar Jahren. Wenn sie im Ladengeschäft ein enttäuschendes Erlebnis haben, wird die Markenbindung allein sie nicht dazu bringen, wiederzukommen.
„Die Luxushersteller werden in Zukunft nicht mehr nur mit außergewöhnlicher Kreativität und hoher Qualität punkten können.“
Marie-Therese Marek, Associate Partner bei Bain und Retail-Expertin
Dementsprechend müssen Luxusunternehmen effektive Wege finden, um erstklassigen In-Store-Service zu gewährleisten. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei darin ein einzigartiges Erlebnis bieten, welches das anspruchsvolle Premium-Klientel nirgendwo anders findet.
4 Tipps für eine erstklassige Customer Experience
Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist ohne einen hervorragenden Kundenservice nicht möglich.
Immerhin erwartet Luxuskonsumierende ein hohes Maß an Engagement. Genau an dieser Stelle kommen Ihre Kundenberatungen ins Spiel. Sie sind das menschliche Gesicht Ihrer Marke. Der erste Eindruck, den Ihre Kundschaft gewinnt, wenn sie durch die Tür tritt.
Als solche sollten sie ein hochwertiges Serviceniveau bieten und jederzeit ein stimmiges In-Store-Erlebnis schaffen.
Um sie dabei zu unterstützen, ist es sinnvoll, Ihr Personal ausreichend zu schulen, sie mit den passenden digitalen Tools auszustatten und sich fortan datenbasierte Analysen zu eigen zu machen.
Hier sind 4 effektive Maßnahmen, um in allen Ihren stationären Geschäften und Countern ein erstklassiges Kundenerlebnis sicherzustellen.
1. Verfolgen Sie zentrale Kundenservice-Kennzahlen
Ihre Verkaufsberatungen können großartige Aktionen organisieren. Doch wenn Sie die Auswirkungen nicht messen, wissen Sie nicht, wie erfolgreich sie waren und was Sie optimieren sollten.
Maßgeschneiderte Kennzahlen für den Kundenservice ändern das.
Denn sie zeigen ihnen sehr deutlich, wie zufrieden Ihre Kunden derzeit sind, ob sie mehr erwerben, positiv auf Ihre Marke reagieren und mit ihr interagieren. Das ist unerlässlich, um das Kundenerlebnis in den Geschäften kontinuierlich zu verbessern und Ihre Edelmarke langfristig von der Konkurrenz abzugrenzen.
Hier sind einige der wertvollsten Kundenservice-Kennzahlen, die Sie regelmäßig verfolgen sollten:
- Sales und Units Sold
- Store-Engagement
- Net Promoter Score
Mehr zu den wichtigsten KPIs für Einzelhandelsunternehmen erfahren Sie in diesem Artikel: KPIs im Einzelhandel: Die 7 wichtigsten Kennzahlen
2. Personalisieren Sie Ihren Kundenservice mit digitalen Black Books
Für Luxusmarken ist Personalisierung das A und O. Schließlich haben High-End-Verbrauchende hohe Erwartungen an einen einzigartigen Kundenservice. Entsprechend ist die Personalisierung ein wesentliches Element des so genannten "Clienteling". Dabei handelt es sich um den Prozess, bei dem die Verkaufsberatungen auf Grundlage von Daten über individuelle Vorlieben, Verhaltensweisen und Käufe langfristige Beziehungen zu ihren wichtigsten Kunden aufbauen.
POS-Lösungen unterstützen Sie dabei, indem sie digitale Black Books zur Erstellung detaillierter Kundenprofile bereitstellen. Diese basieren auf Schlüsseldaten wie etwa Kontaktinformationen, letzten Einkäufen und Konsummuster.
Ein Beispiel: Eine geschätzte Kundin kauft jeden Valentinstag ein neues Parfüm für ihren Partner. Dank der Einführung eines digitalen Black Books wissen Ihre Verkaufsberatungen in diesem Jahr darüber Bescheid und können die Information nutzen, um die Bedürfnisse der Kundin vorab zu erkennen und ihr ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten. Unabhängig davon, welche Filiale oder welchen Counter auf der Welt sie besucht.
3. Nutzen Sie innovative Beauty Tech
Wenn Sie heute durch die Türen ausgewählter Flagship-Stores treten, werden Sie einige wirklich beeindruckende Beauty-Technologien vorfinden.
Die innovativen Tools bieten Kunden durch den Einsatz von VR und KI ein maßgeschneidertes Erlebnis im Geschäft – sogenannte Hyper-Personalisierung.
Ein beeindruckendes Beispiel ist die Echtzeit-Hautdiagnose. Bei dirser wird das Gesicht in Echtzeit analysiert und anschließend eine individuelle Hautpflegeroutine samt personalisierter Produktvorschläge erstellt. Eine ähnliche Technologie kann die optimale Foundation für den eigenen Hautton ermitteln.
Derartige Beauty-Tech-Lösungen sind noch zwar noch nicht alltäglich, doch die führenden Marken sind von ihren Möglichkeiten überzeugt.
4. Planen Sie zu jeder Zeit die richtigen Personen ein
Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, müssen Sie außerdem sicherstellen, dass sich die richtigen Berater mit den richtigen Kompetenzen um Ihre jeweiligen Kunden kümmern. Von der Minute des Betretens des Geschäfts bis zu dem Moment, in dem sie es wieder verlassen.
Moderne Workforce-Management-Lösungen unterstützen Sie dabei, indem sie die richtigen Talente mit den richtigen Fähigkeiten den richtigen Tätigkeiten zuordnen. So stellen Sie sicher, dass alle Ihre Filialen und Counter stets mit den qualifiziertesten Angestellten besetzt sind – über alle Standorte und Märkte hinweg.
Das Ergebnis: Kompetente Verkaufsberatungen, die das In-Store-Kundenerlebnis zu jeder Zeit stärken.
Stellen Sie eine erstklassige Kundenerfahrung sicher
tamigo bietet eine umfassende Personaleinsatzplanung für Luxusgüterunternehmen, die künftig wettbewerbsfähig bleiben und ihre zentralen HR- und Betriebsprozesse digitalisieren möchten.
Durch die Verschlankung und Planung von Einzelhandelsabläufen, dem Exportieren präziser Daten für die Gehaltsabrechnung und der Sicherstellung der Einhaltung von Arbeitsgesetzen an mehreren Standorten sowie Märkten ermöglicht tamigo internationalen Unternehmen, ihre Abläufe effizient zu verwalten. Benutzerdefinierte Integrationen und offene APIs ermöglichen zudem einen nahtlosen Datenfluss, wodurch sich tamigo problemlos in bestehende IT-Architektur integrieren lässt.
Um mehr zu erfahren, besuchen Sie unsere Informationsseite für den Luxusmarken.
